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云南电网信息中心客户服务部:追梦新时代

来源: 中国电力新闻网      日期:19.07.02

追梦新时代

——记“全国青年文明号”云南电网信息中心客户服务部

中国电力新闻网通讯员 张逸彬 李呓瑾 宋玥羲

  日前,云南电网有限责任公司信息中心客户服务部被共青团中央授予“2017-2018年度全国青年文明号”称号,对信息中心服务7万用户给予充分肯定。

  “1000号”就在身边在耳边 

  “你好,这里是云南电网1000号,请问有什么可以帮您?”

  “你好,我的XX系统无法使用了,想咨询如何解决\安装\登陆......等问题”

  这类耳熟能详的对话,你就算没有亲自说过,大概也听别人讲过吧,平时隔着电话听声音不知道“1000号”有多厉害,今天咱可以近距离了解下。

  你以为“1000号”只是一群年轻的哥哥姐姐接线员吗? NO,这只是他们很小的一部分而已。

  隶属于云南电网信息中心客户服务部的云南电网信息运维呼叫中心自2012年成立以来,便承接了7x24小时客户服务热线“1000”号,统一受理网、省公司大集中业务系统的故障申报和业务咨询。

  “简单来说,我们的1000号呼叫中心的理想状态是要做到一种‘空气式存在’,而不是现在流行的‘刷存在感’……”,一次客户质疑的遭遇让吴玮至今难忘,“当时我们与一个部门的人员座谈,对客户服务工作进行访谈,而他们的第一句话就让我们猝不及防,他们首先就说:你们是做什么的?这样做是来刷存在感的吗?……虽然刚一听到,感觉有些委屈,不过仔细想想,其实客户的话挺有哲理的,他道出了我们客服工作的一种终极目标,也就是最好做到让客户感觉不到服务的存在,就像我们呼吸的空气,正常情况下我们基本感受不到空气的存在,而只有在极端状况下才会感觉到空气的重要……,而这种所谓的‘存在’,却是我们要重点预防的,我们所有的优质服务,其实也是让大家不再感受到服务……”,吴玮对客服工作有着更为深刻的理解。

  

  以青年文明号创建工作为载体,对标先进,提升服务质量 

  云南电网公司信息中心客户服务部现有员工15名,党员13名,党员占比达87%,35周岁以下青年人数占90%以上。自2015年起开展青年文明号创建活动,坚持凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业,秉承“提高综合素质、工作创先争优、提高服务质量”的工作原则,不断完善服务体系、优化服务流程、提升服务质量、提高客户满意度。结合“青年文明号”创建,适时推出了“CC-CMM for ITSD标杆级认证”、“擦亮1000号”、“南方电网五星级班组”创建、“南方电网先进基层党组织”创建一系列“组合拳”。

  2018年6月获得“云南省青年文明号”称号,先后获得“云南省五一巾帼标兵岗”、“工人先锋号”、“中国南方电网擦亮1000号先进单位”、“中国南方电网先进基层党组织”、2016-2017年云南电网有限责任公司标杆党支部、2016-2017年云南电网有限责任公司先进基层党组织等荣誉;获全国首家“CC-CMM for ITSD” 精益级认证授牌,并先后荣获“金耳唛杯”2016年度中国最佳客户中心卓越解决方案奖,2018年“客户联络中心行业”最佳服务案例、明星班组以及管理创新成果奖,2019年“中国客户联络中心行业”最幸福团队、“感动中国”感动组织等行业奖项。

  这些成绩的取得,均源于一个电话:

  “喂!1000号吗?营销系统运行异常,我们单位营业厅电费不能正常交了,缴电费的客户排了几十个!”

  “吴玮,你们信息运维呼叫中心不能只凭经验做事,是不是应该向国内、国际标准看齐?充分对标找差,把服务规范、业务流程、话务应急......等环节尽快改进提升起来。”2015年11月,一个寒冷的冬夜,云南电网公司信息中心客户服务党支部书记、主任吴玮放下信息中心副主任钏涛的电话,心里五味杂陈……

  作为面向云南电网公司7万用户提供统一服务的IT运维服务窗口,云南电网公司1000号目前面临的最大问题,是在相关行业里找不到一个标准去甄别IT服务台运营的成熟与否!电网系统的技术要求、流程与其他呼叫中心有很大差别,吴玮和她的团队正在思考怎样走出一条属于自己的路。

  “不怕有差距,就怕没目标。咱们就引入国际先进理念,关注国内外先进服务管理前沿体系,于2014年底确定将CC-CMM For ITSD标准引入到IT客户服务中心的服务体系建设目标,并且以青年作为表率,带头完成现有服务流程的优化完善工作。”部门全体人员共同讨论的结论成为大家的奋斗目标。

  年轻人是客户服部的主力军,刚刚当上妈妈的刘秀为了编制服务认证报告,把4个月大的孩子留给外婆,外婆索性在公司附近租了房,既方便女儿工作又能照顾好孩子。运维专责满红任一再被催婚,她总是微笑着说:“再等等,再等等……等我忙完贯标体系认证工作再回来结婚吧……”还好同在一个单位的爱人孙梦觉对此给予了深深的理解与全力的支持:“能为集体做出一点贡献,是应该的,也是必须的,这也是小满的责任所在,这也是她充分发挥自己价值的重要时刻,我必须支持她……”。

  付出必有回报,成绩证明一切:

  2016年成为国内首家获得CC-CMM for ITSD体系认证单位,2017年更进一步通过CC-CMM for ITSD 标杆级认证,2019年成为全国首家通过CC-CMM for ITSD 精益级认证的单位。

  从应用级到精益级的4年,见证着客户服务部青年文明号的创建过程,通过不断优化制定了“学习型、表率型、服务型、技术型、文化型”的青年文明号创建方案,发挥青年党员先锋模范作用,通过提高员工创新思维能力,以思想认识的新飞跃打开工作的新局面。

  “成绩的背后是汗水,是客户满意度的体现,是与我们参与的青年文明号创建工作密不可分的。”客户服务部主任吴玮说,这也是信息中心在信息运维客户服务方面不断推进管理精益化的成果。

  五个坚持 打造全国先进”IT服务型”窗口 

  一是坚持打造做中学、学中做的“学习型”青工集体。加强对青年员工的培养,创新员工培养模式,制定员工培训体系及职业生涯发展体系,对在岗员工根据岗位特征开展班组长培训、服务质检培训、数据分析培训等具有岗位针对性的提升培训,共获得PMP、CISP、OCP、RHCE、ITIL等专业证书,帮助员工不断提升业务技能水平。

  二是坚持建立党建引领的“表率型”青年团队。充分调动流动党员积极性,彰显党员风采,在重点专项工作期间将支部成员与呼叫中心流动党员相结合,成立信息网络安全保供电党员突击队,顺利完成十九大、两会等6次重大活动网络安全保障任务。部门成立青年团员突击队,主动承担脱贫攻坚任务,组织6人次前往公司4个挂钩帮扶贫困村了解扶贫工作,历时3个月编程,自主设计并开发了集信息汇集、数据分析、过程监控、服务决策于一体的“云南电网公司扶贫战略地图”原型系统,助力了公司扶贫工作的精益化管理。

  三是坚持“服务型”IT服务窗口建设。积极参与国内标准组织的学术交流和实践活动,编制《电网企业IT服务台能力成熟度评估模型技术规范》(CSEE团体标准),顺利通过终审,预计2019年正式发布。通过对标精准落地,IT服务运营管理水平跻身国内领先行列,持续引领南方电网五省区IT服务标准,并以“服务型”团队的建立为切入点,确保工作质量,确保执行到位,保障信息系统各项服务指标均保持稳定并持续向好,实实在在的把每一通客户来电,每一个告警,每一个值守做好。

  四是坚持构建创新驱动、科技支撑的“技术型”服务团队。2018年共发表学术论文7篇、申请专利3个、软著2个,自主研究并提出了一种新的启发式路径覆盖测试数据自动生成方法,在IEEE国际会议中进行发表,主动应对央企数字化转型背景下企业双态运维建设,2018年参与《测试敏捷化白皮书》的编写和发布。“云南电网IT服务数据分析工作效率提升”、“降低云南电网信息运维呼叫中心来电呼损率”等QC成果获得2次云南省电力行业优秀质量管理小组活动成果发布三等奖。

  五是坚持实施凝心聚力的“文化型”铸魂工程。秉承公司“为客户创造价值”的服务理念,积极创建“微笑传递‘1000’情,创新服务新理念”服务文化示范单位。结合主题党日活动、政治生日等传播企业文化,内化于心,支部党员、流动党员、群众共建服务文化品牌,外化于行,让企业文化入脑入心,真正做到全员服务、服务全员。充分发挥支部引领、党员先行、带动群众的作用,不断增强服务文化建设、健全客户全方位服务体系、夯实服务力量、创新服务模式、增强服务特色、扩大服务传播,为用户做好优质IT服务,让云南电网全体员工真切感受到来自信息运维呼叫中心的微笑服务。

  “我的微笑,您听得见”,信息中心客户服务部将用微笑贯穿服务始终,不断提升用户体验,以高质量的服务支撑“数字电网”建设。

责任编辑:周小博  投稿邮箱:网上投稿

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